Las reseñas en Google juegan un papel crucial en la toma de decisiones de los usuarios. Las reseñas del Perfil de Empresa de Google de un negocio miden el grado de confiabilidad y credibilidad del mismo. Pero a veces, una reseña injusta o inapropiada puede perjudicar la reputación de un negocio, haciendo que Google penalice su posicionamiento en las búsquedas o incluso evitando que un usuario acabe realizando una conversión por temor a un mal servicio o producto por parte del negocio.
En este artículo, abordaremos diferentes estrategias y consejos sobre cómo eliminar una reseña de Google si se trata de una reseña falsa o cómo tratar con reseñas negativas de clientes insatisfechos. ¿Seguimos?
Índice de contenidos
¿Se puede eliminar una reseña de Google?
Para empezar es necesario saber si Google permite eliminar una reseña publicada. Lógicamente, si has llegado hasta aquí, no te vamos a decir ahora que no se puede eliminar una reseña de Google.
Sin embargo, es necesario aclarar este punto. Como seguramente sabrás o habrás intuido, cualquier usuario puede editar o eliminar sus propias reseñas que ha escrito en el Perfil de Empresa de otros negocios. Esta opción, aunque puede resultar poco interesante, tiene un gran valor que luego explicaremos. Ten un poco de paciencia.
Sin embargo, seguramente la pregunta que te rondará en la cabeza es si un negocio puede eliminar las reseñas negativas que dejan otros usuarios. La respuesta es sí, pero con matices. Si una reseña contiene datos falsos u ofensivos, podemos denunciarla ante Google y solicitar que la retire.
¿Significa que Google retirará todas la reseñas que yo considere negativas si se lo pido?
No. Para que Google retire una reseña, esta debe haber infringido una de las políticas de reseñas de Google. Como resumen, Google considera contenido prohibido y, por lo tanto, no permitido según dos criterios:
- Contenido y comportamientos engañosos:
Google divide este apartado en cuatro categorías: interacciones falsas, suplantación de identidad, desinformación e información engañosa. - Contenido y comportamientos inapropiados:
Se refiere a todo el tipo de contenido que no se permite para todas las edades por ser inapropiado u ofensivo para el usuario, la comunidad, los empleados o el ecosistema de la plataforma. Este apartado tiene varias categorías, pero como ejemplo podemos destacar el acoso, la incitación al odio, contenido para adultos, contenido ilegal y otros.
Cómo denunciar una reseña en Google
Los pasos para denunciar una reseña son muy sencillos, sin embargo, antes de explicártelos debes de tener en cuenta ciertos criterios:
- Debes denunciar solo las reseñas que verdaderamente infrinjan las políticas de Google que hemos mencionado anteriormente.
- No es recomendable denunciar una reseña por no estar de acuerdo con su contenido, ya que Google no actuará de intermediario en ellas.
- En el caso de tu negocio esté relacionado con el sector hotelero, debes saber que no se pueden denunciar reseñas de hoteles de terceros. Si lo quieres hacer, debes ir a la web del hotel en cuestión y solicitar la retirada o la modificación de la reseña desde su web.
Dicho esto, para denunciar una reseña debes seguir los siguientes pasos:
- Identifica la reseña que quieres denunciar y debes darle clic a los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha de la reseña.
- En el desplegable debes pinchar en la opción «Denunciar reseña«.
- En la nueva pestaña debes seleccionar la categoría que incumple esta reseña dentro de las políticas de reseñas de Google.
- Debes hacer clic en Enviar y listo.
A partir de este punto debes tener paciencia, ya que Google puede tardar varios días en evaluar la reseña. Si tienes dudas del procedimiento puedes consultar la documentación que ofrece Google al respecto.
Desde ya te pongo en sobre aviso de que no siempre Google considera que una reseña reúne las condiciones necesarias para ser retirada. Es posible que puedas apelar a la denuncia y finalmente la terminen retirando. Pero también existe la posibilidad de que, tras la revisión de Google, la reseña no se retire. En este caso es necesario realizar otras acciones que te comento a continuación.
Cómo gestionar las reseñas negativas de clientes insatisfechos
Responde a la reseña de forma amable
Si eres el propietario del negocio, es posible que al leer una reseña negativa te entren ganas de contestar al usuario de malas formas o incluso ignorar la reseña para no darle importancia. Es comprensible, sin embargo, no es lo adecuado. Si lo haces de esta forma, estarás incentivando, sin quererlo, que cada vez se generen más reseñas negativas y que el negocio vaya perdiendo la confianza y la reputación online que tanto tiempo cuesta conseguir.
En lugar de actuar de esta forma, considera responder de manera profesional y cortés. Esto no solo muestra al público que te importa la retroalimentación, sino que también brinda la oportunidad de resolver cualquier problema que haya llevado a la reseña negativa. Si la situación se resuelve, es posible que el revisor esté dispuesto a eliminar o editar su reseña de Google.
Pide al cliente que la modifique o la elimine
Siguiendo con el punto anterior, puede que una respuesta blanda aplaque la ira, pero no siempre suele ser así a la primera. Por eso es conveniente reforzar es dicha acción enviando una petición al cliente, en privado, solicitando que rectifique su reseña o la elimine.
Aunque siempre es recomendable que el usuario edite su reseña rectificando su puntuación y su contenido. De esta forma, se refuerza aún más la reputación del negocio, ya que otros usuarios pueden ver que la empresa ha gestionado correctamente las reseñas negativas y que le importa la satisfacción y la opinión de sus clientes. Por esta razón es por lo que te comentábamos al principio que la opción que tiene cada usuario de editar o eliminar una reseña cobra especial importancia.
Resuelve el problema del cliente
Es conveniente revisar y analizar cada reseña negativa para valorar si es cosa del usuario o si es conveniente que la empresa deba solucionar o resolver un problema que no fue resuelto en su momento. No siempre podemos garantizar una gestión ágil y adecuada de las peticiones de los clientes, y esto puede llevar a insatisfacciones.
Lo importante es ser transparentes con el cliente e intentar resolver los problemas que no hayan sido resueltos relacionados con el producto o servicio ofrecido. De esta forma, puede que consigamos transformar una reseña negativa en una positiva y conseguir un nuevo cliente que quede satisfecho.
Pide más reseñas positivas a clientes satisfechos
Una estrategia proactiva para contrarrestar reseñas negativas es fomentar la obtención de más reseñas positivas. Invita a clientes satisfechos a dejar comentarios positivos, lo que no solo mejorará tu calificación general, sino que también reducirá el impacto de una reseña negativa específica.
Esta acción es muy recomendable, sea que finalmente consigas que los usuarios rectifiquen y editen sus reseñas negativas o las eliminen directamente. Ya que mejora tu reputación online y, por lo tanto, te ayudará a conseguir mejor posicionamiento en las búsquedas locales de Google.
Conclusión
En conclusión, eliminar una reseña de Google puede ser un proceso desafiante, pero con paciencia y la aplicación de estrategias adecuadas, es posible manejar eficazmente las reseñas en línea. Al comprender las políticas, responder profesionalmente y utilizar las opciones disponibles, puedes proteger la reputación de tu negocio en la plataforma de reseñas más utilizada.
Sin embargo, siempre será más cómodo y más eficaz contar con una empresa que pueda ayudarte en la gestión de reseñas en tu Perfil de Empresa de Google. Desde Caronte Web Studio podemos echarte una mano.
Si te ha gustado este artículo o tienes dudas, déjanos un comentario y te contestaremos lo antes posible.
¡Hasta la próxima!
